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2025년 현재, 디지털 기술의 급속한 발전은 금융산업 전반에 큰 변화를 일으키고 있습니다. 특히 모바일 채널을 통한 금융거래가 보편화되면서, 전통적인 금융영업점의 역할은 점차 축소되고 있습니다. 하나금융연구소의 최근 보고서에 따르면, 많은 금융소비자들은 앱과 온라인 채널을 선호하는 한편, 여전히 특정 상황에서는 영업점을 이용하려는 경향도 나타나고 있습니다. 이 글에서는 2025년 기준 디지털 금융의 핵심 흐름과 함께, 소비자 행동의 변화 및 그 배경을 살펴보겠습니다.
<25 디지털 금융> 모바일금융 이용 확산
2025년 현재, 스마트폰 하나로 거의 모든 금융 거래를 해결할 수 있는 환경이 조성되었습니다. 공인인증서 대신 간편 인증이나 생체인증 기술이 보편화되면서, 사용자들은 로그인 과정의 번거로움 없이 은행 업무를 처리할 수 있게 되었습니다. 이에 따라, 모바일뱅킹 사용자 수는 매년 두 자릿수 증가세를 기록하며 급성장 중입니다. 특히 송금, 예·적금 가입, 투자 상품 거래 등 대부분의 금융 활동이 앱 하나로 가능해진 상황은 금융의 ‘생활화’를 이끌어내고 있습니다. 또한, 빅테크 기업들이 출시한 간편 송금 서비스나 간편 결제 앱은 사용자 친화적인 인터페이스와 더불어 고객의 금융 데이터 분석을 통해 개인 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다. 이러한 변화는 단순한 기술 도입을 넘어, 금융기관의 전략 재편성으로 이어졌습니다. 기존 은행들은 모바일 채널 강화와 동시에 AI 기술을 접목해 실시간 상담 및 자동화된 금융 서비스를 제공하는 데 주력하고 있습니다. 디지털 채널이 메인으로 자리 잡으면서, 이제 금융서비스는 고객의 손 안에서 시작되고 마무리되는 것이 표준이 되었습니다.
영업점 감소와 그 배경: 효율성과 비용 절감 중심
모바일 금융의 대중화는 오프라인 영업점의 역할 축소로 이어졌습니다. 한국은행 자료에 따르면, 2025년 상반기 기준으로 전국 은행 점포 수는 전년 대비 약 7.5% 감소했습니다. 이는 금융기관들이 인건비 및 유지비 절감을 위한 구조조정 일환으로, 비효율적인 점포를 정리하는 흐름과 맞물려 있습니다. 특히 수도권과 대도시를 중심으로 무인화 점포나 디지털 창구로의 전환이 빠르게 진행되고 있습니다. 소비자 입장에서도 단순 업무는 모바일로 처리하고, 복잡하거나 고액 자산관리 등의 상담은 예약제로 운영되는 프라이빗 점포를 이용하는 방향으로 바뀌고 있습니다. 하지만 여전히 일부 계층 (예를 들어 디지털 접근성이 낮은 고령층이나 외국인 노동자 등) 은 오프라인 창구에 대한 의존도가 높은 것으로 나타났습니다. 이에 따라 금융당국은 ‘디지털 소외계층 보호’라는 원칙 아래, 일정 비율의 오프라인 영업점을 유지하도록 유도하고 있습니다. 앞으로의 과제는 영업점을 전면 축소하기보다는, 지역과 고객 특성에 맞춰 유연하게 재배치하고 전문화하는 방향이 될 것입니다.
소비자 행동 변화: 디지털 중심의 혼합형 접근
하나금융연구소의 2025년 보고서에 따르면, 금융소비자들은 디지털 채널을 기본 선택지로 삼는 반면, 특정 상황에서는 영업점을 찾는 ‘혼합형 접근 방식’을 채택하고 있는 것으로 나타났습니다. 예를 들어 급한 자금이체나 간단한 계좌조회는 모바일을 활용하지만, 투자상품 가입이나 자산상담 등에는 여전히 대면 상담을 선호하는 경우가 많습니다. 또한 사용자들은 더 이상 단순한 기능만으로 금융앱을 평가하지 않습니다. UI/UX의 직관성, 속도, 알림 기능, 개인정보 보안 등 다양한 요소가 총체적으로 작용하며 앱 선택에 영향을 미치고 있습니다. 이에 따라 금융기관들도 기능 중심에서 경험 중심으로 무게중심을 옮기고 있으며, 고객 여정을 분석해 최적화된 서비스를 제공하는 데 집중하고 있습니다. 최근에는 ‘AI 금융비서’ 도입도 활발히 이루어지고 있으며, 사용자는 자연어 기반으로 질문을 던지면 챗봇이 상품 추천부터 이체까지 수행해 주는 환경이 마련되고 있습니다. 이러한 흐름은 소비자의 디지털 리터러시를 더욱 높이는 동시에, 금융 서비스 접근성을 개선하는 중요한 촉매제가 되고 있습니다. 2025년 디지털 금융은 기술의 발전을 넘어 소비자의 일상 속에 깊숙이 자리 잡고 있습니다. 모바일을 중심으로 한 금융 채널은 더 빠르고, 더 효율적으로 진화하고 있으며, 동시에 기존 오프라인 채널은 역할을 재정의하고 있습니다. 이제 중요한 것은 기술 그 자체보다, 고객의 니즈와 접근성을 얼마나 정교하게 반영하느냐에 있습니다. 디지털 중심 금융 환경에서 우리는 ‘기술’보다 ‘사람’을 중심에 두는 새로운 금융 패러다임으로 나아가야 할 시점입니다.
📚 출처
- 하나금융경영연구소 〈2025 디지털 금융이용 트렌드 보고서〉
- 한국은행 〈2025 전국 은행 점포 통계〉
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